La relación entre los bancos y sus clientes ocurre hoy en múltiples espacios: aplicaciones, sitios web, cajeros, centros de atención y sucursales. El reto para las instituciones financieras ya no es sumar canales, sino lograr que todos funcionen como un mismo ecosistema para evitar la fragmentación operativa y garantizar una experiencia fluida entre ellos, de acuerdo con un comunicado de Auriga.
Un análisis de Deloitte de 2025, citado en el comunicado, indica que 77% de los consumidores prefiere administrar sus cuentas de forma digital, mientras que 46% aún visita sucursales. Para la consultora, no se trata de canales que compitan entre sí, sino de puntos de contacto que deben operar de forma coordinada.
El cliente no piensa en canales
Pasar de una aplicación a una sucursal no debería implicar empezar de nuevo, pero la fragmentación entre plataformas puede provocarlo. Deloitte describe el caso de un cliente que recibe orientación crediticia en sucursal, revisa el avance en la app y, al llamar a “Atención al cliente”, debe verificar otra vez su identidad porque el representante no ve la misma información.
La consultora asocia estas inconsistencias con mayores costos operativos y riesgos. En uno de los casos que analizó, encontró que un banco rediseñó los recorridos de sus clientes con una visión transversal para ofrecer una experiencia más uniforme. Su conclusión es que el problema no es la cantidad de canales, sino que no estén conectados.
De acuerdo con el comunicado de Auriga, la empresa explica que el concepto de banca omnicanal optimiza procesos y facilita las operaciones bancarias desde cualquier plataforma, o de manera presencial. Se trata de impulsar la omnicanalidad apoyada en soluciones que además facilitan las operaciones entre sistemas antiguos y tecnología más moderna, sin disminuir la eficiencia del servicio bancario.
Una estrategia multicanal ofrece app, banca en línea, cajeros, centros de atención y sucursales. La omnicanalidad busca que compartan información y permitan continuar una operación sin perder el contexto, con sucursales que sean claves para quienes requieren asesoría humana.
Los servicios digitales han ganado terreno, pero las sucursales siguen recibiendo a los clientes que requieren asesoría o contacto humano. El reto tecnológico es conectar varias formas de interacción para que el usuario elija dónde continuar una operación sin repetir pasos.
Desde luego, la tecnología juega un rol importante para conformar un esquema de atención como el que plantea la omnicanalidad, señala Auriga en el comunicado, en el que subraya la necesidad de conectar los puntos de contacto para que la experiencia del cliente sea continua entre aplicaciones, cajeros, centros de atención y sucursales.
