En un entorno donde la inteligencia artificial, la digitalización y el acceso a la tecnología se han vuelto cada vez más accesibles, las ventajas competitivas tradicionales comienzan a perder fuerza. Así lo advierte un análisis presentado por DEC México, que señala que la verdadera diferencia entre las organizaciones ya no está únicamente en el producto o el precio, sino en la experiencia que son capaces de construir con sus clientes.
De acuerdo con el documento, la experiencia del cliente se ha consolidado como uno de los activos estratégicos con mayor impacto en el crecimiento empresarial, la rentabilidad y la reputación de las organizaciones. Entre los hallazgos más relevantes destaca que el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más cuando recibe una experiencia extraordinaria. Además, las empresas que priorizan la experiencia del cliente incrementan sus ingresos hasta 10% más rápido que sus competidores.
El análisis también subraya que la experiencia dejó de ser responsabilidad exclusiva del área de servicio para convertirse en una decisión estratégica que involucra a toda la organización. En este sentido, DEC México identifica seis cambios que están redefiniendo el liderazgo empresarial: desde el uso de la inteligencia artificial para crear experiencias más humanas hasta la medición de la confianza como un activo de negocio y el papel de la analítica para anticipar necesidades de los clientes.
El estudio plantea que la competitividad empresarial se está redefiniendo en torno a la experiencia del cliente, un factor que marcará a las organizaciones líderes hacia 2030. Para profundizar en el tema, DEC México ofrece la posibilidad de coordinar entrevistas con David Arconada, presidente de DEC México, o Marta Santiago, directora general de DEC México.
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