La calidad de la aplicación móvil se ha convertido en un factor determinante para los usuarios de servicios financieros en México. De acuerdo con un estudio de FICO, el 51% de los consumidores en el país considera que la calidad de su aplicación móvil es un factor clave al elegir su banco principal, un dato que refleja la creciente importancia de la tecnología en la permanencia de los usuarios.
El problema de las fallas técnicas en las aplicaciones bancarias también queda en evidencia en un análisis de Ipsos, que encontró que los problemas técnicos representaron el 56% de las menciones negativas analizadas sobre aplicaciones bancarias, mientras que los cierres inesperados o crashes explicaron el 17% de ellas.
En este contexto, la firma especializada Atentus, con más de 25 años de experiencia en monitoreo de experiencia digital (Digital Experience Monitoring), advierte que los indicadores tradicionales de TI resultan insuficientes en el contexto actual. Evaluaciones centradas únicamente en servidores, CPU (Computer Processing Unit) o bases de datos pueden reportar un estado “saludable” cercano al 100 por ciento, mientras que el usuario final padece demoras prolongadas para completar un login, consultar un saldo o procesar una transferencia.
“En banca, el problema ya no es solamente evitar que una plataforma se caiga. El desafío es detectar cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente. Disponibilidad, velocidad y experiencia tienen que gestionarse como un mismo indicador de salud digital”, explica Camila Alegre, Customer Success Manager para LATAM en Atentus.
La firma señala que, ante este escenario, las métricas tradicionales de infraestructura dejan de ser suficientes para medir el desempeño real de una aplicación bancaria. Un sistema puede reportar un estado casi óptimo en sus componentes internos y, al mismo tiempo, el usuario final enfrentar demoras prolongadas en operaciones cotidianas como iniciar sesión, consultar un saldo o procesar una transferencia.
De acuerdo con el comunicado, el desafío para las instituciones financieras ya no se limita a evitar caídas de plataforma, sino a detectar cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente, gestionando disponibilidad, velocidad y experiencia como un mismo indicador de salud digital.
