El sistema financiero mexicano ha resuelto en las últimas dos décadas uno de sus mayores retos, el de mover el dinero con rapidez, convirtiendo las transferencias de dinero inmediatas (SPEI) en un estándar. Hoy, con la velocidad transaccional resuelta, la atención al cliente se perfila como el siguiente terreno donde las instituciones se diferencian, y las expectativas de los usuarios se están moviendo hacia un factor distinto al de la rapidez.
De acuerdo con el informe CX Trends 2026 de Zendesk, el 81% de los consumidores mexicanos se siente frustrado cuando tiene que repetir su información cada vez que cambia de canal o lo atiende un nuevo agente. En el sector financiero, donde una misma solicitud puede combinar un cargo no reconocido, una aclaración y un seguimiento posterior, esa falta de continuidad tiene un peso particular sobre la experiencia del cliente.
Durante 2025, las reclamaciones contra la banca en México sumaron 7.2 millones de casos, su nivel más alto desde 2020, y el 72% correspondió a posibles fraudes, de acuerdo con la Condusef. Ese entorno también se refleja del lado de las instituciones, donde el 50.9% de las empresas financieras del país identifica el fraude y la seguridad como el principal problema que reportan sus clientes, según el Reporte de Banca Adaptativa de SoFi Tech Solutions.
Cada uno de esos casos representa a un cliente que necesita ser atendido más de una vez, y la forma en que la institución da seguimiento a esa interacción influye directamente en la confianza que el usuario deposita en ella. De hecho, la experiencia del cliente (CX) ya se considera una nueva moneda de cambio: 92% de los líderes en esta industria en México coinciden en ello.
“El cliente entiende que una situación compleja, como un posible fraude, no siempre se resuelve de inmediato. Lo que hoy resulta más difícil de aceptar es tener que empezar de cero cada vez que se busca ayuda. En los servicios financieros, dar continuidad al caso de un cliente y entender el contexto de cada interacción es lo que sostiene la relación de confianza”, señaló Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) de Zendesk para América Latina.
Las expectativas de los consumidores acompañan este cambio. Según el reporte de Zendesk, el 78% de los usuarios mexicanos espera que cualquier ejecutivo de atención al cliente pueda acceder de inmediato a su historial de interacciones previas, y el 70% considera valioso que un agente de inteligencia artificial reciba el contexto de la conversación antes de atenderlo.
