Ciudad de México, 23 de junio de 2026 — Aunque los agentes de IA están asumiendo cada vez más etapas del customer journey, la voz continúa siendo un canal fundamental para el servicio al cliente. Investigaciones de Zendesk muestran que las interacciones por voz aún representan el 40% del volumen de los centros de contacto y continúan creciendo, mientras que el 75% de los líderes del sector señala que la tecnología heredada les impide ofrecer una experiencia omnicanal integral. En la era de los agentes de IA, la atención telefónica no está desapareciendo; por el contrario, las empresas necesitan cada vez más que la inteligencia artificial la gestione de manera nativa.
La brecha entre la creciente demanda de atención por voz y una infraestructura tecnológica obsoleta está llevando a los centros de contacto a replantear su modelo operativo. Las organizaciones buscan esquemas de servicio más integrados y centrados en la IA, capaces de conectar la voz con el mismo contexto e historial de cliente disponible en los canales digitales.
La demanda de soluciones de voz nativas para IA continúa en aumento. Un año después de que Zendesk adquiriera Local Measure y lanzara una solución de voz nativa dentro de Zendesk Resolution Platform, Zendesk Contact Center ha registrado una sólida respuesta del mercado, particularmente entre organizaciones con entre 250 y 750 agentes.
En los últimos 12 meses, la solución ha generado más de 100 oportunidades de negocio con empresas en todas las regiones, ha concretado una serie de reemplazos competitivos frente a proveedores líderes tradicionales del mercado y ha escalado exitosamente en grandes organizaciones, incluyendo una implementación de 4 mil agentes. Estos resultados refuerzan la importancia de la voz como canal central en las operaciones de servicio al cliente y su rol dentro del customer journey.
