La adopción de la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en uno de los grandes desafíos para la banca mexicana: cómo implementar esta tecnología al ritmo que exige el mercado sin comprometer la confianza de los clientes. La reflexión surge a partir de un panel moderado por Fabiola Jiménez Navarro, Country Manager de Infobip en México, durante la 16ª edición del Revolution Banking & Retail Forum, en el que participaron ejecutivos de Banamex, Banco Santander México y PayJoy.
De acuerdo con la columna de opinión de Jiménez Navarro, los datos más recientes muestran que el 72% de los clientes bancarios afirma que la personalización influye en su elección de banco. Esta cifra subraya la importancia de ofrecer experiencias adaptadas a cada usuario, un terreno donde la IA puede jugar un papel central, pero también plantea retos en términos de privacidad y manejo de datos.
El análisis destaca que las instituciones financieras que han integrado IA en sus áreas de atención logran reducir costos entre 40% y 60% durante el primer año de implementación. Además, la personalización en la atención al cliente genera hasta 12% más de retención, un factor clave en un sector cada vez más competitivo y con mayor oferta de servicios digitales.
El contexto mexicano presenta una combinación particular: adopción digital acelerada, una regulación más estricta en materia de IA y un entorno bancario con mayor competencia. Esta mezcla obliga a las instituciones a encontrar un equilibrio entre la velocidad de innovación y la necesidad de mantener la confianza de los usuarios, un activo que, según la columna, sigue siendo fundamental para el sector.
La discusión sobre el papel de la IA en la banca no es exclusiva de México, pero el país se perfila como un escenario relevante para observar cómo las instituciones financieras navegan entre la eficiencia operativa y la protección de los intereses de los clientes. La experiencia del Revolution Banking & Retail Forum, que reunió a actores clave del sector, apunta a que la conversación apenas comienza.
