Cada vez más consumidores resuelven sus dudas con inteligencia artificial antes de tocar los canales oficiales de una empresa. El verdadero reto empieza cuando la IA no resuelve y el cliente se queda a mitad del camino.
Antes, cuando a un cliente le surgía una duda sobre un producto le bastaba con hacer una búsqueda en internet y ésta lo llevaba a la página de preguntas frecuentes de la empresa. Hoy, ha encontrado un atajo: preguntárselo directamente a la IA. De acuerdo con una encuesta de Pew Research Center, 42% de los adultos ya utiliza herramientas de inteligencia artificial como primera opción para buscar información.
Detrás de ese salto están los grandes modelos de lenguaje, o LLMs, la tecnología que da vida a estas herramientas. A diferencia de los chatbots de hace unos años, que muchas veces no eran capaces de dar soluciones reales, estos nuevos sistemas pueden entender lo que el usuario está pidiendo con sus propias palabras y generar respuestas propias. Soluciones basadas en esta tecnología, como los AI Agents de Zendesk, pueden automatizar hasta el 80% de las interacciones con clientes y escalar el caso a un agente humano cuando sea necesario, de acuerdo con Zendesk.
Esta nueva dinámica le ha restado visibilidad a las empresas. Cada vez que un cliente resuelve su duda dentro de un chat de IA, éstas pierden visibilidad sobre esa interacción. “Hemos observado un cambio de comportamiento en nuestra propia central de ayuda. El volumen de interacciones sigue siendo elevado, pero los LLM están modificando la forma en que los usuarios buscan resolver sus dudas: en algunos casos pueden obtener una respuesta de inmediato, sin necesidad de cambiar de canal, navegar durante largos periodos o crear un ticket”, explica Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) de Zendesk para América Latina.
De hecho, la capacidad de resolver, y no solo de responder, es lo que está redefiniendo el estándar del servicio. De acuerdo con el informe CX Trends 2026 de Zendesk, 83% de los líderes de retail coincide en que la resolución se ha convertido en la nueva moneda del servicio al cliente. Un 85% de ellos considera que los consumidores abandonan a las marcas que no son capaces de resolver sus problemas desde el primer contacto.
El problema no es que la IA responda; es qué pasa cuando no puede. Cuando un cliente no logra obtener una solución satisfactoria se ve en la necesidad de escalar por otro canal, muchas veces empezando de cero. Ahí aparece una diferencia cada vez más relevante para las empresas: una interacción dentro de la IA no necesariamente significa que se haya resuelto el problema.
