En el mundo de la tecnología, la inteligencia artificial sigue generando titulares, y esta vez el protagonista es Marc Benioff, CEO de Salesforce. Durante su participación en el podcast Logan Bartlett Show, Benioff reveló cómo la implementación de herramientas de IA ha transformado la operación de su empresa, permitiendo una reducción significativa de puestos en el área de soporte, pero con un giro inesperado: no se trató de despidos masivos, sino de una reorganización estratégica que ha reubicado a los empleados en áreas de crecimiento.
Benioff detalló que Salesforce ha logrado mantener aproximadamente un millón y medio de conversaciones con clientes a través de su nueva herramienta de IA, Agent Force, con resultados sorprendentemente similares a los obtenidos por agentes humanos. Esto llevó a la empresa a ‘reequilibrar’ su plantilla de soporte, reduciéndola de 9,000 a 5,000 personas. Sin embargo, el CEO enfatizó que esta reorganización permitió reubicar a los empleados en departamentos como ventas, aumentando así la capacidad de distribución de la compañía. Salesforce, que sigue siendo el mayor empleador privado de San Francisco con 76,000 empleados a nivel mundial, ha demostrado que la IA puede ser una aliada para la optimización sin necesariamente convertirse en una amenaza laboral.
El directivo también compartió que actualmente la mitad de las conversaciones con clientes son manejadas por sistemas de IA, mientras la otra mitad sigue en manos humanas, destacando que ‘estos grandes modelos de lenguaje pueden hacer muchas cosas, pero no pueden hacerlo todo’. Benioff, cofundador de Salesforce en 1999, calificó los últimos ocho meses como ‘los más emocionantes’ de su carrera, gracias a los avances en IA. Aunque algunos medios han hablado de despidos, el CEO insiste en que solo hubo un recorte en un departamento específico y una reubicación estratégica de personal.
La implementación de IA en Salesforce no solo representa una mejora operativa, sino también una oportunidad para mostrar la efectividad de sus propios productos. Benioff, conocido por sus declaraciones contundentes y su habilidad para captar la atención de inversionistas, podría estar utilizando estos resultados para fortalecer la confianza en la empresa, especialmente después de que las acciones de Salesforce cayeran más del 18% en 2025. Este caso sirve como un ejemplo de cómo la IA, cuando se implementa de manera estratégica y humana, puede impulsar la eficiencia sin sacrificar el talento existente, aunque siempre queda la pregunta sobre el futuro del equilibrio entre humanos y máquinas en el mundo laboral.
