La inteligencia artificial ha dejado de ser un simple asistente en el marketing para convertirse en un intermediario activo, y los consumidores mexicanos ya lo notan. Según el Informe Global de Engagement del Cliente 2025 de Braze, el 78% de los mexicanos percibe que la intermediación de la IA, a través de resúmenes de búsqueda o filtros de spam, está debilitando su capacidad para mantener relaciones directas con las marcas que eligen. Este hallazgo revela una tensión creciente en un mercado donde las empresas aceleran su inversión en automatización.
El estudio, que analiza la dinámica entre marcas y consumidores a nivel mundial, identifica una clara “brecha de confianza” en el uso de esta tecnología. Mientras el 93% de los líderes de marketing confía en que la IA les permite comprender con precisión las necesidades de sus clientes, solo el 53% de los consumidores a nivel global siente que las marcas realmente anticipan correctamente lo que desean. Esta desconexión plantea un desafío crucial para las estrategias de negocio en México y América Latina, regiones donde el optimismo y la inversión en marketing conversacional y tecnologías de engagement están en alza.
Frente a este escenario, las empresas en México están implementando estrategias para equilibrar la eficiencia tecnológica con la conexión humana. El informe destaca que el 52% de los profesionales de marketing en el país prioriza la transparencia, informando explícitamente a los usuarios cuando están interactuando con un sistema de IA. Además, el 51% ya personaliza mensajes basándose en el comportamiento del consumidor, y la mitad utiliza el storytelling para hacer que las interacciones mediadas por máquinas sean más atractivas y menos frías.
Generación Z: la más abierta a la intermediación de la IA
El análisis de Braze también revela una divergencia generacional clave. A nivel global, la Generación Z muestra una mayor apertura y una relación más positiva con la IA. El 58% de estos jóvenes afirma que las recomendaciones generadas por inteligencia artificial frecuentemente los sorprenden con productos que no sabían que querían, una cifra muy superior al 40% del promedio general. Además, casi la mitad de los millennials y centennials (48%) globales se muestra dispuesta a compartir más datos personales con agentes de IA, con tal de recibir ofertas y anuncios más alineados con sus intereses.
Este dato es crucial para las marcas que buscan segmentar y conectar con el público más joven, sugiriendo que la resistencia a la IA no es uniforme y que su aceptación puede crecer con las nuevas generaciones de consumidores digitales. Sin embargo, el reto principal sigue siendo para el grueso del mercado: cómo integrar herramientas de automatización potentes sin erosionar la percepción de autenticidad y atención personal que aún valoran ampliamente los clientes.
El panorama que describe el informe es el de una transformación acelerada en la economía digital mexicana. Las empresas, optimistas, amplían sus inversiones en tecnología para el engagement del cliente, pero se topan con un consumidor consciente y algo escéptico. El éxito futuro no dependerá solo de la sofisticación del algoritmo, sino de la habilidad para usarlo de forma transparente y empática, cerrando esa “brecha de confianza” y demostrando que la tecnología puede, en efecto, mejorar—y no solo filtrar—la relación humana con las marcas.
