En un movimiento que busca derribar las barreras de acceso a la salud digital, Doctoralia, la plataforma global que conecta pacientes con profesionales médicos, ha implementado una solución de inteligencia artificial que está revolucionando la forma de agendar citas. Se trata de Noa Booking, un agente de voz impulsado por la plataforma de Twilio que opera las 24 horas del día y que, según la compañía, ha permitido acelerar la incorporación de más de 1,300 médicos en apenas tres días.
La plataforma, que forma parte del grupo Docplanner y opera en 13 países de Europa y América Latina, gestiona un volumen masivo: más de 100 millones de visitas mensuales a su sitio web y 22 millones de reservas al mes. Sin embargo, un cuello de botella persistente eran sus centros de llamadas tradicionales, difíciles de escalar entre diferentes mercados y que a menudo dejaban a los pacientes en espera. La solución llegó con la automatización. Noa Booking no solo programa citas, sino que responde preguntas frecuentes y envía confirmaciones inmediatas por SMS y WhatsApp al finalizar la llamada, creando un flujo continuo y eficiente.
La tecnología detrás de este salto es Twilio Conversation Relay junto con Programmable Voice, que permitieron a Doctoralia integrar y alternar entre modelos de voz a texto y texto a voz sin necesidad de construir una infraestructura propia desde cero. “Sabíamos que, para tener éxito, especialmente con clientes poco familiarizados con la tecnología, la calidad tenía que ser realmente alta”, explicó Chris Honey, director de Producto de Doctoralia. Esto implicó desarrollar un modelo de lenguaje capaz de entender acentos locales y mantener la opción de derivar la llamada a un agente humano si la conversación se complica, asegurando que ningún paciente quede desatendido.
Los resultados, según los datos compartidos, son contundentes. Los médicos que utilizan el agente de voz IA han registrado el doble de reservas en comparación con aquellos que dependen únicamente de los centros de llamadas tradicionales. Esta eficiencia no solo beneficia a los profesionales de la salud, al reducir su carga administrativa, sino que amplía significativamente el acceso para los pacientes, quienes pueden gestionar sus citas a cualquier hora sin las frustraciones de las largas esperas telefónicas.
Este caso se enmarca en la creciente apuesta de Twilio por la innovación en el sector de salud digital, un campo que exige no solo tecnología avanzada, sino también altos niveles de confiabilidad y personalización. La capacidad de ofrecer experiencias en tiempo real y escalables parece ser la clave para plataformas que, como Doctoralia, buscan consolidarse en un mercado digital cada vez más competitivo y necesitado de soluciones que humanicen, en lugar de complicar, el acceso a servicios esenciales.
