En un movimiento que busca revolucionar la accesibilidad a los servicios de salud en México y Latinoamérica, Doctoralia, la plataforma global que conecta pacientes con profesionales médicos, ha implementado una solución tecnológica que está rompiendo barreras. Con el apoyo de la plataforma de comunicaciones Twilio, la compañía ha desplegado “Noa Booking”, un agente de voz impulsado por inteligencia artificial que opera las 24 horas del día, permitiendo a los pacientes programar citas médicas en cualquier momento y acelerando de forma dramática la incorporación de nuevos médicos a su red.
La iniciativa surge para atender un desafío crítico en la región: la saturación y las limitaciones de escalabilidad de los centros de llamadas tradicionales. Doctoralia, que gestiona más de 100 millones de visitas mensuales a su sitio y 22 millones de reservas, operaba centros de contacto en varios mercados. Sin embargo, estos presentaban dificultades para crecer entre países y, con frecuencia, dejaban a los pacientes en espera. “Sabíamos que, para tener éxito, especialmente con clientes poco familiarizados con la tecnología, la calidad tenía que ser realmente alta”, explicó Chris Honey, director de Producto de Doctoralia. Esto implicaba un sistema capaz de entender acentos locales y ofrecer una experiencia fluida.
La solución, construida sobre Twilio Conversation Relay y Programmable Voice, no solo automatiza el proceso de reserva. Su verdadero impacto se mide en resultados concretos. Desde su implementación, los médicos que utilizan el agente de IA han registrado el doble de reservas en comparación con aquellos que dependían únicamente de los centros de llamadas convencionales. Pero el dato más revelador es la velocidad de expansión: Doctoralia reporta haber incorporado a más de 1,300 nuevos médicos a su plataforma en apenas tres días, un proceso que normalmente llevaría semanas, gracias a la eficiencia y escalabilidad de la automatización.
Para el paciente, la experiencia es integral. Noa Booking permite programar citas, responder preguntas frecuentes y, al finalizar la llamada, envía confirmaciones inmediatas por SMS y WhatsApp. Esta integración multicanal, facilitada por la infraestructura de Twilio, elimina la necesidad de que Doctoralia construyera su propia y costosa infraestructura de voz, permitiéndole enfocarse en el núcleo de su servicio. La tecnología actúa como un puente digital que no solo no deshumaniza el servicio, sino que, según la compañía, está diseñada para derivar la conversación a un agente humano en caso de que la consulta sea demasiado compleja para la IA.
Este avance se enmarca en la creciente apuesta por la salud digital en México, un sector que demanda innovación para mejorar la cobertura y eficiencia. Para Twilio, este caso refuerza su compromiso con la innovación en el sector salud en Latinoamérica, creando experiencias personalizadas en tiempo real. La implementación en Doctoralia demuestra cómo la inteligencia artificial aplicada a las comunicaciones puede tener un impacto tangible y rápido, no solo en la optimización de procesos, sino en la misma capacidad de una plataforma para conectar a más profesionales de la salud con pacientes que los necesitan, ampliando el acceso en un mercado con demanda creciente.
